O que é Jornada do cliente

Jornada do cliente:
saiba o que é quais são seus 3 pilares

Não reconhecer a experiência do cliente e como ele chega até sua empresa vai reduzir significativamente o resultado de venda, a vivência positiva do cliente em relação ao seu produto. Saber o quanto foi comprado ou qual a taxa de recompra não é o suficiente. É preciso conhecer qual a jornada do cliente.

Neste artigo, você vai:

  • Entender o que é a jornada do cliente;
  • Conhecer os pilares da jornada do cliente.

A experiência do cliente envolve diversos fatores, como: a comunicação que promove o produto, a forma como ele é exposto no ponto de venda, o atendimento prestado pelo colaborador e a própria experiência de uso do produto. Dessa forma, a jornada do cliente é uma ferramenta essencial à definição das estratégias que levam o target de possível cliente a cliente fiel ou até advogado da marca. Ou seja, é o caminho percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato até a compra e pós-compra.

A jornada de compra do cliente está relacionada também ao funil de marketing. As etapas desse funil são: conscientização, interesse, consideração, compra e fidelidade, como ilustra a imagem abaixo:

Funil de marketing e jornada do cliente

CONHEÇA O OBJETIVO DE CADA ETAPA DO FUNIL DE MARKETING:

  • Consciência: colocar o produto no radar do cliente
  • Interesse: fazer o público entender melhor sobre a possível compra, seus diferenciais e o posicionamento da marca.
  • Consideração: filtrar as opções e alternativas.
  • Compra ou ação: quebrar as objeções e experimentar
  • Fidelidade: Considerar recomprar.
    Fonte: Livro Marketing na Era Digital, de Martha Gabriel e Rafael Kiso.

Apesar das semelhanças, enquanto o funil de marketing ou funil de vendas apresenta as diferentes etapas focando na compra (na visão da empresa), a jornada do cliente, foca no consumidor e em seu comportamento em cada fase: atrair, converter, vender e encantar.

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Inicialmente, considerava-se que o cliente seguia essas etapas de forma linear, mas, atualmente, essa pirâmide é dinâmica, pois o cliente pode entrar em qualquer etapa do funil. O consumidor pode se encantar pela marca ou pelo produto antes mesmo de tê-lo adquirido.

Ao centrar-se no cliente e não na venda em si, a definição de personas para traçar as estratégias é essencial para o planejamento das melhores ações em cada etapa de compra que o consumidor seguirá. Para isso, é preciso realizar o constante mapeamento da jornada de compra.

Um bom passo inicial é medir a ação do público, entender porque algumas pessoas são convencidas e outras não. Conhecendo esses dados, é possível repensar a promoção do produto e verificar o que pode ser realizado para aumentar a taxa de conversão.

A realização de ações promocionais em que os compradores precisam fazer um cadastro, por exemplo, é uma das formas de colher informações sobre o cliente, as motivações de compra etc. Entendendo o público e suas expectativas, pode-se otimizar a comunicação e, consequentemente, aumentar as vendas.

Com a venda realizada, pesquisas de satisfação podem apontar os caminhos para fidelizar os clientes. Estabelecer uma cultura de feedback, além de possibilitar a melhoria de produtos, é uma forma de entender a experiência do cliente e melhorar a performance da empresa.

Deve-se entender que cada ponto de contato com o cliente ao longo de sua jornada é uma oportunidade de gerar relacionamento e que essa jornada é baseada nestes três pilares:

  • Expectativa: podem ser positivas ou negativas e devem ter a atenção da empresa, seja para lidar com as positivas, seja para neutralizar as negativas, evitando frustrações com o produto ou com a marca. Imagine quantas vezes um produto superou suas expectativas e como isso ajudou na sua fidelidade com a marca.
  • Experiência: desde o despertar do interesse, a empresa deve cuidar da experiência do cliente. Novamente, conhecer o público fará com que a organização da experiência seja adequada às expectativas. 
  • Satisfação: esse último pilar fará a etapa de venda se perpetuar e atrairá novos clientes. 

A jornada do cliente pode estar bem definida, mas se não cumpre o objetivo principal, o de satisfazer seus clientes, ela se torna ineficaz.

Em toda a jornada, a marca precisa criar experiências positivas centradas no cliente, para que ele se torne um promotor da marca. Ao longo desse processo, a empresa tem a oportunidade de coletar ricas informações que podem ajudar a melhorar seus produtos e serviços. Quanto mais esse ciclo se repete, mais clientes fidelizados e divulgadores da marca haverá.

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